Критерии качества гостиниц и отелей

Перечислим основные моменты, позволяющие клиенту судить об уровне обслуживания в гостинице. "Клиент видит по-другому!" Работник гостиницы ошибается, если думает, что знает все потребности и пожелания клиента, основываясь на своей практической деятельности и собственном видении гостиничного продукта. Приводимый ниже перечень основных критериев оценки поможет профессионалам построить стратегию продаж, максимально полно соответствующую пожеланиям клиентов. Несмотря на то, что предложенный материал ориентирован на гостиницы верхнего сегмента, он может быть применен (с соответствующими изменениями) и для объектов, позиционирующихся в других сегментах.

БРОНИРОВАНИЕ / ПРИЕМ-РАЗМЕЩЕНИЕ

На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения "под рукой".

Бронирование должно осуществляться на различных иностранных языках.

Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью.

Должны предлагаться различные типы номеров по соответствующим ценам.

Даты прибытия и отъезда должны подтверждаться дополнительно.

Если гостиница переполнена, должны предлагаться приблизительные сроки изменения ситуации.

Одновременно с услугами размещения должны предлагаться дополнительные услуги (аренда автомашин, трансфер).

Бронирование должно осуществляться быстро, корректно и вежливо.

В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения, поприветствовать и помочь с багажом.

Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей.

Клиентов следует в тактичной форме проинформировать о деталях расчета по кредитным картам, также как о возможной необходимости наличных или авансовых платежей.

Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени.

При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка).

Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения.

Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибывающей на их имя, а информация, полученная после их отъезда, хранится на стойке администратора.

Персонал службы приема и размещения должен, по возможности, информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.

Клиент должен иметь возможность получать информацию о событиях культурной жизни в прилегающем районе. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающем к ней районе.

Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время багаж из номера к подъезду гостиницы.

Холл гостиницы должен быть уютным и гостеприимным: с достаточным освещением, гармоничным оформлением, удобными местами для отдыха. Оформление из цветов должно ежедневно обновляться, ковры должны быть чистыми, пепельницы в холле регулярно вычищаться.

В гостиничном лобби должны находиться газеты, в том числе и на иностранных языках, а возможно, и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено.

Посетители могут, по желанию, заказывать в лобби напитки.

Туалеты и телефоны в лобби гостиницы должны быть доступны посетителям гостиницы.

В лобби должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы.

Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные), бутики и ювелирные лавки также должны быть чистыми и хорошо оформленными.

Особый уют в лобби создает тихая и хорошо подобранная музыка.

Гостевые лифты должны быть чистыми, соответствующим образом освещенными и оборудованными. В лифте также должны быть пепельницы, зеркало и информация о работе баров, ресторана и кафе. Аналогичным образом в лифтах размещается информация о специальных мероприятиях, работе фитнес-центра и иные важные сведения.

Туалетные комнаты, открытые для публики, должны быть чистыми, достаточно освещенными, оборудованными системой кондиционирования, вентиляции и ухоженными (с полным ассортиментом необходимых гигиенических принадлежностей).

Места для размещения информации об отеле должны быть аккуратными, информативными и наглядными.